Emotionales Verkaufen: Bessere Kundenpflege, mehr Umsatz

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Emotionales Verkaufen: Kunden pflegen und binden

Wer mag schon Neuakquise – womöglich noch „kalt“? Egal bei welchen Außentemperaturen jagt allein die Vorstellung daran den meisten kalte Schauer den Rücken rauf und runter.

Am einfachsten wäre es da natürlich, mit Bestandskunden erneut ins Geschäft zu kommen – also Folgeaufträge zu generieren.

Doch auch das ist nicht immer bequem, jedoch betriebswirtschaftlich in höchstem Maße empfehlenswert.

Die meisten der kleineren Unternehmen und erst recht solche „Einzelkämpfer“ wie Trainer, Coaches oder Vortragsredner leiden unter chronischem Zeitmangel – egal, ob nun für Akquise neuer Kunden oder die Pflege bestehender.

Barbara Liebermeister, selbst Trainer, Coach und Rednerin sowie ausgewiesene Expertin für Business Relationship Management erklärt in ihrem Artikel „Mit Präsenz punkten – Kontaktpflege professionalisieren“ im Magazin „Training- aktuell“ vom Januar 2014, wie sich Kundenpflege fast vollständig automatisieren lässt:

Mit automatisierter Kundenpflege zu mehr Umsatz – ohne elektronische Massen-Emails.

Wer etwas Zeit in die Vorarbeit steckt und die Kontaktpflege in seinen Tagesablauf integriert wie das tägliche Zähneputzen, wird schon nach kurzer Zeit eine steigende Nachfrage nach seinen Leistungen bei Bestandskunden feststellen – ohne etwas „verkauft“ zu haben. Das ist mehr Umsatz auf die „entspanntere Art“.

Kundenpflege organisieren – so geht’s:

Emotionales Verkaufen – Tipp 1: Strukturierung der Kunden(datenbank).

Strukturieren Sie Ihre Kunden, offline z.B. in einfachen Exceltabellen oder einem CRM-Programm, und online in Ihren Social Media Profilen (wo das möglich ist, z.B. Xing, Google Plus, LinkedIn, Facebook leider nur mit Einschränkungen)

Ein Kriterium könnte beispielsweise die Unterteilung in Branchen sein.

Und / oder Sie gliedern Ihre Kontakte ind Unternehmensbereiche wie Vertrieb, Einkauf, Personal.

Sowohl die Branchen als auch die Verantwortlichen der unterschiedlichen Unternehmensbereiche stehen vor unterschiedlichen Herausforderungen. Je präziser Ihre Aktionen – und vor allem der Nutzwert eben derer – auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt sind, desto eher werden Sie als vertrauenswürdiger, kompetenter Problemlöser und nicht (nur) als „Verkäufer“ wahrgenommen

Emotionales Verkaufen – Tipp 2: Sammeln und Erstellen von „Hilfsmitteln“ mit Nutzwert für die Zielgruppen

Die „Hilfsmittel“ können Fachartikel sein (die nicht alle nur von Ihnen stammen müssen), Zusammenfassung solcher Fachartikel (an die Quellenangabe denken!), Checklisten, die Sie erstellt haben, (zielgruppenspezifische) Veranstaltungshinweise oder ähnliches.

Entscheidend für den Erfolg ist hier der Perspektivenwechsel. Versetzen Sie sich in den Alltag, die Bedürfnisse und den „Kittelbrennfaktor“ Ihrer Kundschaft hinein und liefern Sie Lösungen.

Emotionales Verkaufen – Tipp 3: Kommunikationskanal festlegen

Social Media, Email, Brief , Telefon oder persönlicher Besuch?

Die Grundregel lautet: je enger die Beziehung zum Kunden ist, desto persönlicher sollte der Kanal der Kontaktauffrischung sein, was Sie jedoch nicht von einem gewissen „Grundrauschen“ auf den Social Media Profilen entbindet.

„Persönlicher“ bedeutet auch nicht unbedingt, dass Sie den Kunden während seines Tagesgeschäfts anrufen. Manchmal tut’s auch ein kurzer Chat via Facebook, wie es sich gerade ergibt. Vielleicht hat Ihr Kunde etwas Interessantes gepostet, oder Sie haben etwas entdeckt, das ihn beispielsweise als Post für seine Zielgruppe interessieren könnte. Statt beim Empfänger eine (unbeachtete) Email unter hunderten am Tag zu sein, genügt ein kurzer Satz via Facebook-Chat oder als private Xing-Nachricht, um seine Aufmerksamkeit zu gewinnen und sich positiv in Erinnerung zu bringen.

Wichtig: für diesen Kanal zur Kundenpflege KEINE Reklame verwenden!

Wer Social Media konsequent in seine Kundenpflege integriert, kann schon nach einigen Wochen oder Monaten eine Steigerung des Umsatzes realisieren.

Kundenpflege – gern auch immer „traditionell“

Da nicht jeder mit dem Zug unterwegs ist, sondern häufig auch längere Strecken im Auto zurücklegt (oder Zeit im Stau verbringt) nutzen Sie diese Zeit:

Entweder um sich mit dem Kunden für ein „nur mal so“ Telefonat zu verabreden, wenn er eine längere Autofahrt hat oder Sie rufen ihn spontan an, wenn Sie mal wieder durch einen querstehenden LKW auf der Autobahn ausgebremst wurden.

Achten Sie hier auf die Regeln der Straßenverkehrsordnung (Freisprechanlage) und die Einhaltung der Geschwindigkeitsbegrenzungen 😉

Als möglicher Gesprächsaufhänger könnte als Trainer beispielsweise die „Nachsorge“ sein. Wie es so im Alltag klappt, wo es noch hakt, wie die Mitarbeiter damit zurecht kommen. Vielleicht gab es hier ja auch personelle Veränderungen, die neuen Coaching-Bedarf nach sich ziehen?

Emotionales Verkaufen – Tipp 4: Frequenz festlegen (unterscheidet den Amateur vom Profi!)

Bestandteile der Frequenz-Festlegung sind Kommunikationskanal und Zeitintervall.

Tragen Sie sich diese als feste Termine in Ihren Kalender ein. Gegebenenfalls sollten Sie beispielsweise beim Kanal „Newsletter“ auch dessen Vorbereitung berücksichtigen.

Hier müssten also theoretisch mindestens zwei Termine für je einen Newsletter bzw. Kommunikationskanal gesetzt werden: einen zur Vorbereitung und einen zur Ausführung.

Segensreich kann es sein, sich auf seinem Desktop des Rechners oder im Browser je einen Sammelordner anzulegen. In diese packen Sie dann alles Interessante rein, was Sie vielleicht zu einem späteren Zeitpunkt als Newsletter oder als Blogartikel, Tweet oder Facebook-Post verwenden könnten.

Terminieren Sie Ihre Kundenpflege! Z.B. alle sechs Wochen ein Newsletter, wöchentlich eine Statusmeldung, alle vier Monate ein Anruf bei konkreten Kunden etc. etc.

Emotionales Verkaufen – Tipp 5: Umsetzen (die Kür!)

Selbsterklärend 😉

Barbara Liebermeister wünscht Ihnen viel Erfolg!

 

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Beitragsbildquelle: Fotolia

Über den Autor:

Als Managementberaterin, Buchautorin („Effizientes Networking“, F.A.Z.-Verlag) und Rednerin weist sie Personen und Unternehmen den Weg zum Erfolg 3.0. Die dafür nötigen Faktoren hat sie im Begriff Alpha Intelligence gebündelt. Es sind die Fähigkeiten der Siegertypen und der Outperformer unter den Unternehmen: eine spezifische Art zu kommunizieren, strategisches Networking, souveränes Auftreten nach innen und außen, Beziehungsmarketing und Innovationsstärke.

Ein Kommentar

  1. Peter Reitz 30. November 2016 um 23:13 Uhr - Antworten

    Schöne Zusammenstellung Frau Liebermeister!

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